BMG - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO COM A MOL
Como a MOL ajudou o BMG a superar desafios críticos de atendimento e elevar a satisfação do cliente.
Problema Diagnosticado
Quando o BMG procurou a solução da MOL, enfrentava desafios nos canais críticos de atendimento ao cliente, como o Consumidor.gov, Procon e Bacen. O aumento de reclamações impactava diretamente o prazo de resposta e a satisfação do cliente, e a falta de automação dificultava a gestão eficiente desses canais.
Oportunidades detectadas
> Implementar uma tecnologia robusta e eficiente para suportar o crescimento dos canais críticos de atendimento.
> Garantir a manutenção da excelência no atendimento, mesmo com o aumento da demanda.
> Reduzir o tempo de resposta e o esforço manual através da automação dos processos de atendimento.
> Unificar a gestão dos canais Consumidor.gov, PROCONs e Bacen ao CRM utilizado pelo Bmg, proporcionando uma experiência integrada tanto para os clientes quanto para a equipe interna.
Público diretamente envolvido
BMG
Equipes de Atendimento ao Cliente e Gestão de Reclamações.
MOL
Vendas, Operações e Tecnologia.
Resultados obtidos
Aumento de 9%
no Índice de Solução.
Elevação de 27%
na Nota de Satisfação.
Redução de 7%
no Prazo Médio de Resposta
Depoimentos
Alameda Vicente Pinzon, 54
Vila Olímpia, São Paulo – SP
04547-130
Rua da Consolação, 2302
Consolação, São Paulo - SP
01301-000