AUTOMAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
& INOVAÇÃO EM RELACIONAMENTO
LATAM - Transformação na Gestão de Reclamações com MOL e Zendesk
Problema Diagnosticado
Quando a LATAM procurou a solução da MOL, ela enfrentava obstáculos consideráveis. O backlog de reclamações no Consumidor.gov e as tratativas manuais no Zendesk, CRM que a empresa utiliza para gestão dos canais de atendimento de primeiro nível, estavam gerando demoras significativas nas respostas às reclamações dos clientes. A situação demonstrava ineficiência devido à falta de integração e automação nos processos de atendimento ao cliente, sendo que a abordagem era fragmentada e pouco ágil.
Oportunidades detectadas
> A unificação de canais críticos na plataforma visava integrar os canais prioritários, proporcionando uma experiência unificada para os clientes e para o seu time.
> Buscava-se um ganho significativo de eficiência operacional, melhorando os processos para responder de maneira mais rápida e precisa às demandas dos clientes.
> Melhorar os indicadores do Consumidor.GOV, atendendo às regulamentações e elevando os padrões de atendimento para garantir a conformidade com as normas vigentes.
Público diretamente envolvido
LATAM
Áreas de Inovação e Relacionamento com o cliente + Clientes Latam.
MOL
Vendas, Operações e Tecnologia.
Resultados obtidos
Volume de Reclamações no Consumidor.Gov
Média mensal antes da MOL: 2960
Depois da MOL: 2000
(Dados do Depois da MOL de Março/2024)
Satisfação do Cliente
Antes da MOL: 2,9
Depois da MOL: 3,9
(Dados do Depois da MOL de Março/2024)
Prazo Médio de Resposta
Antes da MOL: 6,4 dias
Depois da MOL: 2,3 dias
(Dados do Depois da MOL de Março/2024)
Índice de Resolução
Antes da MOL: 75,8%
Depois da MOL: 85,9%
(Dados do Depois da MOL de Março/2024)
Depoimentos
Alameda Vicente Pinzon, 54
Vila Olímpia, São Paulo – SP
04547-130
Rua da Consolação, 2302
Consolação, São Paulo - SP
01301-000